Non da oggi, ormai, il consumatore si dimostra – ed è diventato – più esigente rispetto alla propria relazione con brand e marchi: quello che prima era un semplice processo di esposizione e vendita di prodotti, oggi si è trasformato in una relazione diretta tra consumatore e marchio. Con l’affermarsi della rete sociale, questa relazione diventa ogni giorno più evidente e offre la possibilità di interazione con gli utenti molto maggiore rispetto al passato, e la possibilità degli utenti di elogiare, criticare, scambiare opinioni su prodotti e servizi esige sempre più attenzione da parte delle aziende, che devono essere più presenti, disponibili e attente ai feedback: devono generare costantemente simpatia e fiducia.
Attraverso i social media, la relazione con l’utente offre la possibilità di generare pubblicità positiva alle aziende e avvicinare nuovi clienti. In cambio, però, richiede un impegno fondato sull’attenzione e sull’empatia, attuando una nuova tipologia di customer care: personale e diretta. E questo non vale soltanto per i brand conosciuti e riconosciuti ma per qualsiasi azienda, di qualsiasi categoria e ramo commerciale. Un brand che si relaziona attraverso azioni di marketing su internet e social network, attraverso eventi, contest, dialogo, viene riconosciuto e ricordato dal consumatore, generando in lui esperienze e ricordi positivi, che probabilmente condividerà con amici, conoscenti e persone del proprio network.
